Entretien
Ludovic Hanssens
Dans cette interview, Ludovic partage les expériences qui ont marqué son parcours, les enseignements qu’il tire de ses années sur le terrain et les convictions qui guident aujourd’hui son quotidien de directeur. Il livre également son regard sur les enjeux du management hôtelier et les qualités essentielles pour évoluer dans un secteur où l’excellence se construit chaque jour.
Diplômé de l’École Hôtelière de Genève, Ludovic Hanssens a construit un parcours exemplaire qui l’a conduit des premiers postes opérationnels en hôtellerie à la direction de plusieurs établissements genevois. Aujourd’hui à la tête de l’ Eastwest Hotel, il met son expérience au service d’un management fondé sur la proximité, l’exigence et la confiance.
Au fil de sa carrière, il a évolué dans des environnements exigeants, participé à l’ouverture d’hôtels et relevé des défis de transformation qui ont façonné sa vision du métier. De la gestion opérationnelle au pilotage stratégique, chaque étape lui a permis de développer un leadership ancré dans l’écoute, l’accompagnement des équipes et la recherche constante de l’excellence.
Qu’est-ce qui vous a d’abord attiré dans le monde de l’hôtellerie-restauration ?
« Ce qui m’a attiré avant tout, c’est la diversité du métier. J’ai toujours apprécié le contact humain ainsi que l’idée qu’aucune journée ne se ressemble. En hôtellerie, on passe constamment d’une problématique opérationnelle à une rencontre avec un client venu du bout du monde, puis à un échange avec les équipes. Cette variété rend le métier particulièrement stimulant et continue de me passionner aujourd’hui. »
Qu’est-ce que l’EHG vous a transmis que vous appliquez encore aujourd’hui ?
« L’École Hôtelière de Genève m’a transmis une véritable culture de l’excellence et du sens du détail. J’y ai appris que la qualité du service repose autant sur les grands projets que sur les petites attentions du quotidien. Avec le recul, je réalise que des réflexes comme l’anticipation, la rigueur ou encore le sens du service sont directement issus de cette formation et m’accompagnent chaque jour dans mon métier. »
De stagiaire F&B à directeur d’hôtel, à quel moment avez-vous senti que vous commenciez à piloter les opérations ?
« Le véritable tournant est arrivé lorsque j’ai commencé à encadrer des équipes et à participer aux décisions stratégiques. Mes fonctions de Front Office Manager, puis de directeur adjoint, m’ont amené à élargir ma vision. Je ne me concentrais plus uniquement sur le fonctionnement quotidien de l’établissement, mais aussi sur ses résultats à moyen et long terme. »
Genève est un marché hôtelier particulièrement exigeant. Qu’est-ce qu’il faut pour y durer ?
« Il faut accepter que l’exigence fasse partie intégrante du métier. Les clients sont internationaux, voyagent beaucoup et leurs attentes sont élevées. Pour réussir durablement à Genève, il est essentiel de rester humble, de continuer à apprendre et de savoir s’adapter en permanence à l’évolution du marché. »
Y a-t-il eu une rencontre ou un mentor qui a marqué votre parcours ?
« J’ai eu la chance de travailler avec plusieurs directeurs qui m’ont inspiré à différentes étapes de ma carrière. Plus qu’une personne en particulier, ce sont les managers qui m’ont accordé leur confiance et confié des responsabilités qui ont eu le plus d’impact sur mon évolution. Ils m’ont appris qu’un bon manager ne cherche pas à tout contrôler, mais à créer les conditions permettant à son équipe de réussir. »
Comment définiriez-vous aujourd’hui votre style de management ?
« Ma vision du management a beaucoup évolué avec l’expérience. Au début de ma carrière, je pensais qu’un directeur devait avoir réponse à tout. Aujourd’hui, je considère que son rôle consiste surtout à écouter, accompagner et prendre les bonnes décisions au bon moment.
Je définis mon management comme un équilibre entre proximité, exigence et exemplarité. J’aime être présent sur le terrain, comprendre les réalités des équipes, fixer des objectifs clairs et maintenir un niveau d’exigence cohérent avec les standards que nous souhaitons offrir à nos clients. »
« Un bon manager n’a pas besoin d’avoir toutes les réponses. Son rôle est de créer les conditions pour que son équipe puisse donner le meilleur d’elle-même. »
Quelle situation vous a le plus appris sur votre rôle de manager ?
« L’ouverture de l’Adina Hotels Genève a été une expérience très enrichissante, mais la reprise de la direction de l’Eastwest Hotel m’a particulièrement marqué.
Prendre la tête d’un établissement qui possède déjà son identité, son histoire et des équipes en place représente un défi avant tout humain. Il faut prendre le temps de comprendre la culture existante, gagner la confiance des collaborateurs, écouter avant d’agir et trouver le juste équilibre entre continuité et évolution.
Cette expérience m’a confirmé qu’un manager n’a pas besoin d’arriver avec toutes les réponses. Son rôle est d’abord d’observer, de comprendre les forces de son équipe et de créer un environnement dans lequel chacun peut donner le meilleur de lui-même. En période de changement, la communication, la cohérence et la confiance sont essentielles. »
On parle beaucoup d’expérience client. Qu’en est-il de l’expérience collaborateur ?
« Aujourd’hui, les collaborateurs veulent avant tout être écoutés, considérés et impliqués. La rémunération reste importante, mais elle ne suffit plus à elle seule. Ce qui fait réellement la différence, c’est la qualité du management, la communication, les perspectives d’évolution et le sentiment de contribuer à un projet commun. Une équipe engagée offrira naturellement une meilleure expérience aux clients. »
Quelle décision professionnelle vous a le plus fait grandir ?
« Sans hésitation, ce sont les décisions qui m’ont obligé à sortir de ma zone de confort. Accepter davantage de responsabilités, participer à l’ouverture d’un hôtel ou reprendre la direction d’un établissement représentent toujours une part d’incertitude. Pourtant, ce sont précisément ces défis qui permettent de progresser le plus. »
Selon vous, quel détail révèle immédiatement le niveau d’un établissement ?
« Pour moi, tout commence par l’attitude des collaborateurs. Bien sûr, la qualité des infrastructures et la propreté sont indispensables, mais la manière dont un employé accueille un client, anticipe un besoin ou gère un imprévu en dit long sur la culture de l’établissement. C’est souvent ce que les clients retiennent le plus. »
Qu’est-ce qui surprendrait le plus quelqu’un qui vous suivrait pendant une journée ?
« Beaucoup de personnes seraient probablement surprises par le caractère très opérationnel du métier de directeur. Une même journée peut mêler des réunions stratégiques, l’analyse des résultats financiers, un soutien ponctuel à la réception, un échange avec un client ou encore la résolution d’un problème technique. Il faut constamment alterner entre vision stratégique et actions concrètes. »
« Les plus belles opportunités arrivent souvent avant que l’on se sente prêt. C’est en osant accepter les défis que l’on progresse vraiment. »
Si vous deviez résumer votre parcours en une seule leçon ?
« Je dirais : N’attendez pas de vous sentir prêt pour accepter un défi.
Les plus belles opportunités de ma carrière sont souvent arrivées avant que je me sente totalement prêt. Avec le recul, je suis convaincu que l’on progresse justement en osant franchir ces étapes et en apprenant au fil du chemin. »
Du terrain à la direction d’établissement, le parcours de Ludovic Hanssens illustre combien la confiance, l’exigence et la capacité à relever de nouveaux défis sont des leviers essentiels pour évoluer dans les métiers de l’hôtellerie.
À travers son expérience, il rappelle qu’un management fondé sur l’écoute, la proximité et l’exemplarité permet non seulement de faire grandir les équipes, mais aussi d’offrir une expérience client à la hauteur des plus hauts standards de l’hospitalité.
Nous remercions chaleureusement Ludovic Hanssens d’avoir partagé son expérience et sa vision du métier. Son parcours témoigne des nombreuses opportunités qu’offre l’hôtellerie à celles et ceux qui cultivent l’envie d’apprendre, d’évoluer et de se dépasser.
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